El diseño organizacional centrado en las personas, un dominio para innovar en extensión.

Por Adrián Gargicevich

¿Cómo podríamos organizar un proyecto de manera que la gente realmente quiera sumarse?  La mayoría de las estrategias organizacionales en los proyectos que conozco se adaptan mejor para dominar la administración y el liderazgo de sus integrantes, que para entusiasmar a las personas.  Sus diseños organizacionales suelen ser clásicos, poco humanos, faltos de creatividad e innovación,  y por lo general, diseñados a semejanza de otros. ¿Qué implica un diseño organizacional centrado en las personas?  

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¿Dónde está la falla para que el diseño de una organización -el más humano de todos los sistemas- no considere la humanidad y la empatía como elementos claves?

Quizás sea porque las raíces históricas del diseño organizacional están mucho más cerca de una práctica de ingeniería que de una práctica de diseño. La ingeniería es la herramienta apropiada cuando tus metas son funcionales; pero el diseño organizacional es más apropiado cuando sus objetivos son una combinación de función y emoción. Algo que no siempre somos capaces de afrontar.

El momento del diseño organizacional en un proyecto de extensión no suele ser un tema crítico. Tenemos la tendencia a focalizarnos en las acciones, los productos y los resultados… y mucho menos en los cambios o efectos. No somos capaces de ver la oportunidad  operativa que nos otorgaría un Diseño Organizacional Centrado en las Personas (DOCP). Pero si podemos ejercer una mirada crítica necesaria sobre el tema y nos animamos a poner el diseño como un punto central en la agenda en clave DOCP, veremos cómo la participación, en lugar de ser un punto que nos consuma muchas de las energías que necesitamos, ocurre como una  consecuencia de hecho.     

¿Qué implica un Diseño Organizacional Centrado en las Personas?

Básicamente un movimiento en la forma de pensar esta etapa, adaptando las herramientas y el enfoque del diseño de manera de orientarlo hacia las personas. ¿Cómo? Veamos algunos pasos básicos a manera de introducción al tema.

En la siguiente tabla se muestran los principales ejes o enfoques a considerar, y la dirección del movimiento a la que deberemos orientar nuestros diseños organizacionales para situarlos en un entorno DOCP:

DESDE	HACIA
Una ingeniería centrada en la funcionalidad	Un diseño centrado en las personas
Las mejores prácticas	Las prácticas adaptadas para el propósito
Diseño de escritorio a puertas cerradas	Diseño participativo
Reorganizar: optimizar los recursos disponibles	Re-imaginar: alinear con los propósitos y las estrategias para desbloquear valores futuros

Adaptado de Future Work Desing

¿Por dónde iniciar la tarea?

A continuación se presentan 3 dimensiones a considerar si deseamos orientar el diseño organizacional con un enfoque DOPC. Las mismas no se presentan como excluyentes o exclusivas para la tarea, sino como un estímulo de inspiración que permita visualizar el re-direccionamiento necesario de nuestra mirada cuando decidamos encarar el diseño.

A- Reconocer y elegir los aspectos a re-organizar para orientarla a DOPC

Esta tarea de identificación permitirá comenzar a pensar, de manera diferenciada, cómo deberá ser el proceso de re-organización. Cada aspecto requerirá un tiempo y métodos adecuados en consonancia con el tipo de proyecto que se analice.

A manera de ejemplo y ayuda se citan a continuación algunos aspectos tradicionales de las estructuras organizacionales, para orientar su selección y para que puedas imaginar cómo re-organizar tu organización hacia un enfoque DOCP. Como no existen recetas, nos guiaremos mediante patrones que nos ayuden:

ESTRUCTURA: refiere a las cuestiones legales, de gobernanza, de contratación, etc.

FUNCIONES: refiere al componente donde se definen los roles, cómo se contacta a las personas, cómo ocurren los relacionamientos, etc.

MANERAS DE TRABAJAR: hace referencia a los procesos y la cultura de trabajo, la toma de decisiones y la planificación, la evaluación y el aprendizaje.

COMPORTAMIENTOS E INCENTIVOS: refiere a cómo ocurren las compensaciones y beneficios, las retroalimentaciones, los premios y castigos.

CONTEXTO FÍSICO: refiere a cómo son los espacios de trabajo, el entorno, los sistemas y las herramientas que se usan.

Si la lógica con la que se aborda la construcción de una organización está condicionada solo desde y para los objetivos y metas del proyecto, sin considerar a las personas que lo integran, el diseño se aleja de la propuesta DOCP. La invitación es para detectar cuales de los aspectos citados como ejemplos se alinean solamente con los objetivos o metas del proyecto, y poder así aplicarles “miradas” o “filtro” que nos permitan entender de qué manera estas cuestiones afectan, o no, a las personas de la organización. En especial esta tarea será central si los proyectos bajo análisis están destinados al desarrollo de una región o territorio. El desarrollo no ocurrirá sin la consideración de las personas.

B- Apostar a las ventajas que ofrece la innovación organizacional.

El gran desafío es no conformarse con las mejores prácticas. Las combinaciones de las  características deseables en un proyecto siempre dejan espacios de superposiciones no deseables. En el centro superpuesto del diagrama está el espacio de oportunidades. En la UTOPIA está el intersticio donde podemos encontrar la INNOVACIÓN ORGANIZACIONAL con enfoque DOPC.

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En el centro superpuesto del diagrama se encuentra un mundo rico y tremendamente desconocido de innovaciones organizativas en el que no muchos están dispuestos a invertir para explorarlo. En la utopía podemos re-imaginar las estructuras y las normas, hacer la re-organización diseñándola de manera de centrarnos en las personas. Se ubicará como una “utopía” hasta tanto estés convencido de realizar el cambio. ¿Por qué durante el diseño de un proyecto se invierten más energía en la definición de los insumos, la especificación de las actividades, la caracterización de los productos a obtener y/o el imaginario de los posibles efectos que genere,  y no se invierte en prototipar el modelo organizacional de dichos componentes para hacer funcionar el mismo? Creo que la respuesta está en el peso que todavía tiene la herencia de Taylor en nuestras decisiones

Llamamos herencia de Taylor a aquel conjunto de criterios usados para la toma de decisiones  organizacionales, basados en 3 principios básicos:

• 1-      La división y especialización del trabajo.
• 2-      El enfoque en la productividad laboral y la eficiencia económica.
• 3-      La gestión basada en la planificación y el controlar.

El diseño específico del modelo organizacional dentro de un proyecto, no suele ser un punto de mucha atención al momento del planeamiento. Se apuesta a la repetición de modelos otrora funcionales (buenas prácticas), como un reaseguro de éxito. Incluso a costas de que no funcione, igualmente, al no hacerlo, se intenta evitar el costo emocional de encarar un diseño específico priorizando la “falsa seguridad” que otorgan formatos de trabajo “probados”. Pero se olvida que esos funcionaron bien en otras circunstancias y entornos, una cuestión que no se pone en crisis sobre el tablero de diseño. Valerse de buenas prácticas que funcionaron bien, limita el potencial que puede tener una ajuste estratégico que vincule mejor el modelo organizacional con el propósito y el contexto del proyecto.  

Además las “buenas prácticas” organizacionales suelen ser aquellas que han funcionado bien al servicio de las corrientes principales, actuando además como un antecedente calificativo para caracterizar de “marginales” aquellas propuestas en donde no funcionaron. Sin darnos opciones a identificar si lo que no funcionaba era la propuesta o el modelo organizativo. Por definición dichas “buenas prácticas organizacionales” han llegado a ese puesto, porque funcionaron en su entorno, pero no las exime de ser falibles en uno diferente. En especial a la luz del permanente reposicionamiento de valores sociales que vamos aceptando, por ejemplo al considerar en el diseño cuestiones como género, razas, ideologías, etc.  Muchas de las “buenas prácticas organizacionales” no se adaptan a los cambios de estas nuevas valoraciones. 

Pero podemos hacerlo mejor. Si construimos el modelo organizacional del proyecto centrándonos en las características, preferencias, estilos, valores, etc. de sus integrantes, habremos dado un paso innovador. Esto solo ocurrirá si las energías usadas para el diseño se orientan hacia a DOCP 

C- Integrar enfoques complementarios.

El Diseño Organizacional Centrado en las Personas es una tarea compleja que insume tiempo. Su práctica requiere del  uso de un conjunto de habilidades complementarias. A manera de guía para aquellos que desean incursionar, a continuación se describen algunas de las más comúnmente utilizadas, con un breve detalle de sus modos de aplicación. 

 

Enfoques complementarios para un DOCP
Observación participante	Principios de equidad y e inclusión	Diseño participativo	Diseño desde el servicio	Diseño desde la empatía

 

1. Observación participante: es una técnica para la recolección de datos útiles previos a la tarea de diseño. Es una técnica ampliamente utilizada en muchas disciplinas. Su objetivo es familiarizarse estrechamente con el grupo el individuos (futuros integrantes de la organización en el proyecto) para conocer sus prácticas a través de una participación intensa con las personas en su entorno cultural, generalmente a lo largo de un periodo de tiempo extendido. Permite conocer los comportamientos, escalas de valores, formas de vinculación, etc. que tienen los individuos de manera que el DOCP acople con los mismos. Con los datos colectados se pueden armar prototipos e iteraciones organizacionales para alimentar la futura toma de decisiones en el diseño.
2. Principios de equidad e inclusión en el diseño.  Considerar en el diseño a la equidad entendida como la posibilidad de tener en cuenta las circunstancias personales de los participantes, y a la inclusión, como una herramienta para mejorar la integración de grupos o comunidades normalmente no visualizadas, serán elementos indispensables para mejorar el diseño organizativo con enfoque DOCP. Estas consideraciones son más fáciles de poner en práctica durante el diseño si se trabaja en todo momento tratando de reducir las 10 grandes ideas que alimentan la opresión.
3. Diseño participativo. Como en un proyecto no estamos necesariamente tratando de comprender las necesidades de un usuario para luego poder venderle un producto, sino que estamos trabajando con y para él, casi siempre en un entorno de complejidad e incertidumbre, el co-diseño de la organización pasa a ser una pieza clave del proceso. Al involucrarlos estaremos en mejores condiciones de capturar las experiencias y las aspiraciones de la gente que participe en la organización. Construir mapeos colaborativos a manera de prototipos de las formas organizacionales permitirá recuperar las ideas que mejoren el funcionamiento de ésta, reduciendo la necesidad de explicaciones y justificaciones de la forma que adquiera, dado que la misma será una decisión conjunta.
4. Diseño desde el servicio. Dado que la organización debe estar focalizada en el motivo central que se proponga en el proyecto, cuando el mismo sea “un servicio”, la organización debe dejar de ser un fin en sí mismo, y lo que ofrece (el servicio) ocupará la escena principal. Por ello, una mirada particular en el servicio que se ofrece será necesaria para complementar el diseño. Las características particulares del servicio también deberán ser consideradas para definir la forma que adquiera la organización. Herramientas como planos de servicios o mapas de viajes serán de gran utilidad.
5. Diseño desde la empatía. Es la capacidad de comprender a las personas y ver el mundo a través de los ojos de las personas, y es ponerse en el lugar de las personas para sentir lo que sienten. Es un intento intencional de dejar de lado las nociones preconcebidas y descubrir las verdaderas necesidades tácitas para resonar realmente con los usuarios. Esto fomenta la creación de soluciones sostenibles y enfocadas en todos los ámbitos que inciden en el largo plazo. Los mapas de empatía ayudan a externalizar la investigación de los usuarios y crean un entendimiento compartido para tomar decisiones y descubrir necesidades y conocimientos no expresados. Es una herramienta que ayuda a conectar con el usuario ideal y relacionarse con él de la forma correcta.

Corolario

Cuando un diseño organizacional se conecta profundamente con los propósitos deseados de los participantes, resulta más fácil crear experiencias y compromisos sentidos. Las prácticas  que allí ocurren tienden a seguir siendo significativas para los involucrados. Desarrollar diseños organizacionales centrados en las personas  no es una tarea simple, requiere tiempo y capacidades específicas, pero ayuda a crear bases sólidas y organizaciones sostenibles.

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