Extensión para extensionistas: 7 campos para construir un mapa de empatía

Por Adrián Gargicevich

Pensar un diseño participativo de innovación requiere capacidades para empatizar, definir, idear, prototipar y probar opciones. El centro de atención debe estar puesto en las personas más que en las acciones, mejorando los niveles de iteración, cohesión, y factibilidad colaborativa. La empatía será entonces el primer atributo a dominar. En este texto aportamos una herramienta para detectar los 7 campos necesarios para construir un mapa de empatías que nos permita entender los caminos para la colaboración entre los participantes.

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En un diseño participativo de innovación, el centro de atención es permitir que la gente se sienta libre de los procesos preconcebidos y estándares, para centrarnos en las necesidades humanas, la creación de los mejores productos, servicios y la cultura de trabajo compartido. En una doble vía, debemos abordar el problema que nos convoca y a la vez fomentar la colaboración mientras se lo resuelve.

Algunas características deseables para estos diseños son: a- las soluciones que se creen deben ser relevantes para los participantes; b- el problema debe replantearse de varias maneras para poder identificar varias posibilidades antes de llegar a la solución; c- debemos conectar las mentes de los participantes para capitalizar lo mejor de cada uno; y d- ayudara a pensar el proceso recuperando la forma, las habilidades y la mentalidad de todos los participantes.

Por lo tanto, todas las personas involucradas en el proceso de pensar el diseño seremos responsables de crear un producto centrado en los usuarios, estético, funcional y viable. En este artículo, abordaremos los principales aspectos a considerar para aprovechar la empatía como primera fase para el diseño participativo de innovación y desarrollaremos cómo crear un sutil mapa de empatía que puede ayudar a todos los participantes.

LA EMPATÍA

La empatía es la capacidad de comprender a las personas y de poder ver el mundo a través de los ojos de ellas. Es ponerse en “sus zapatos” para sentir lo que sienten. Implica un esfuerzo intencional de dejar de lado nuestras nociones preconcebidas para descubrir las verdaderas necesidades (tácitas) que resuenan en el otro y así poder comprender como vive, piensa e imagina.

Según el investigador de diseño Froukje Sleeswijk Visser , hay cuatro fases de investigación dentro de la empatía y en cada fase, la relación del practicante con el usuario cambia.

1- Descubrimiento: el proceso de descubrimiento comienza con la identificación y el acercamiento a los participantes. El objetivo de la fase es identificar el comportamiento de los participantes y descubrir las razones tácitas que afectan su forma de actuar y sus elecciones.

2- Inmersión: implica literalmente ponerse en el lugar de la otra persona es una inmersión en la fase de empatía. Es revivir sus experiencias de vida, realizar las mismas actividades y sumergirnos por completo en la vida de los participantes para comprender “con quienes” estamos resolviendo el problema.

3- Conexión: esta fase se trata de resonar con la observación, el compromiso y la experiencia de la vida del participante, para crear una conexión, una comprensión personal más profunda sus necesidades, problemas y desafíos. Aquí es donde resuenas con los participantes y creas ideas empáticas.

4- Desprendimiento: Implica separar y poner en práctica lo aprendido de la empatía para definir, diseñar y prototipar con una comprensión más clara de la vida de los participantes.

Llevar a cabo una investigación detallada y bien planificada siguiendo los cuatro pasos mencionados anteriormente generará información muy valiosa para el proceso de innovación. Para lograrlo, a continuación presentamos un lienzo o canvas que te ayudarán a crear de manera simple un mapa de empatía de los participantes para con el proyecto. Estos mapas te permitirán definir, idear, crear prototipos y probar decisiones conectadas y sentidas por los participantes en un proceso de innovación participativo.

HERRAMIENTA PARA CONSTRUIR MAPAS DE EMPATÍA

Un mapa de empatía es una visualización simplificada de la información disponible sobre los participantes del proyecto. Ayudan a externalizar el conocimiento de los participantes y crean un entendimiento compartido para tomar decisiones, descubrir necesidades y capacidades no expresadas para crear una solución que funcione a largo plazo. Esta herramienta, ayuda a conectar con cada participante y relacionarse con él de la forma correcta.

El formato del mapa de empatía puede variar, pero todos tienen elementos centrales y propósitos en común. El fundador de Xplaner y creador de Empathy Map, Dave Gray originalmente lo llamó “el ejercicio de cabeza grande”.

El Mapa de Empatía se divide en 7 campos y cada uno está correlacionado con otro.
1.         ¿Con quién estamos empatizando?
2.         ¿Qué decisiones se toman?
3.         ¿Qué ven los participantes?
4.         ¿De qué hablan?
5.         ¿Qué hacen y cuáles son sus estilos de vida?
6.         ¿Qué escuchan los participantes definidos?
7.         ¿Qué piensan o sienten?

A continuación dejos un “canva” o “lienzo” que puede ser usado para completar Mapas de Empatía. El mismo es una adaptación y traducción de su original actualizado del mapa de empatía © 2017 David Gray. http://gamestorming.com/wp-content/uploads/2017/07/Empathy-Map-006-PNG.png

Si deseas una copia de mejor calidad contacta al autor por e-mail para solicitarla

INSTRUCCIONES PARA COMPLETAR LOS 7 CAMPOS DE UN MAPA DE EMPATIA

La propuesta del mapa es identificar de manera individual las características peculiares que definen los 7 campos para cada participante. Dentro del “canva” o “lienzo” la imagen se divide en 7 campos y dentro de cada campo hay una serie de preguntas orientadoras para mejorar su calificación. Puede ser completado mediante un proceso de autodefinición o por definición cruzada. En cualquiera de los casos es importante analizar de manera compartida el producto de cada mapa, para asegurar reducir los desvíos de apreciación. Siempre debemos recordar que son mapas apreciativos y situados para la toma de decisiones, y no caracterizaciones dogmatizantes de los actores definidos.

Algunos tips para completarlo:

El mapa de empatía se puede construir en forma individual o como un ejercicio grupal. Para los proyectos participativos de innovación resultará más provechoso usarlo en el segundo modo para estimular el compromiso y la compenetración desde el inicio.
Se comienza definiendo el objetivo y mencionando los participantes identificados, para definir quiénes serán el sujeto del mapa de empatía y el producto final a obtener.
El uso del grafico “Canva” o “Lienzo” del Mapa de Empatia en una pizarra o en un papel grande, con los 7 campos ayudará en la tarea y visibilizará el producto.
Escribir las respuestas para cada campo en notas adhesivas (post-it) y agregarlas sobre el canvas. Puedes usar notas adhesivas de 3 colores diferentes para organizar los aportes como “débiles”, “fuertes” y “neutros”. Esta categorización te permitirá aumentar el nivel de análisis que otorga el mapa.
Complete los campos uno por uno para cada sujeto analizado.
Una vez que se complete el mapa de empatía, hacer una observación general del producto rescatando lo que parece más importante o interesante para la toma de decisiones separando los hallazgos inesperados de los predecibles. Puede ayudar preguntarse: ¿Qué resulta nuevo o sorprendente? ¿Cuáles son las conexiones comunes entre los diferentes campos?

Cuando un proyecto de innovación logra conectar profundamente con el propósito deseado de sus participantes, la experiencia resulta más fácil y efectiva. El proceso se vuelve “significativo” para los integrantes.

Pensar y adaptar el diseño de nuestros proyectos a un enfoque empático no es fácil, pero es indispensable si necesitamos crear una base de participantes comprometidos y empoderados con la idea. Los mapas de empatía son herramientas iniciales poderosas para el diseño participativo de procesos de innovación dado que te permitirán tomar decisiones conectadas y sentidas por los participantes.

Usa el mapa y luego nos cuentas tu experiencia…